Agressie, intimidatie en schelden: helaas komt het in de zorg nog te vaak voor. Zo ervaart ook oncologieverpleegkundige Noah. Ze maakte twee vervelende situaties op een dag mee en vertelt erover.
Meneer Visser is opgenomen in het ziekenhuis in verband met onhoudbare pijnklachten in zijn buik. Op de CT-scan die op de spoedeisende hulp is gemaakt zijn er geen afwijkingen te zien. Maar omdat de man zoveel pijn blijft houden, wordt hij opgenomen ter observatie en voor pijnmedicatie.
In de artsenvisite is afgesproken dat er gestart gaat worden met langwerkende en kortwerkende oxycodon. De arts zal dit op een later moment met hem gaan bespreken, want hij wordt nu weggepiept voor een spoedgeval. Omdat meneer Visser zoveel pijn heeft besluit ik wel alvast de medicatie te geven.
Een dreigend gevoel
Eenmaal op de kamer is meneer het niet eens met het beleid. Hij wil morfine injecties, geen pillen. Volgens hem werkt dat niet. Ik wil meneer uitleggen wat deze medicatie doet, hoe hij dat mag gaan gebruiken en waarom de arts daarvoor heeft gekozen, maar hij laat mij niet uitpraten. “Houd je klep maar”, snauwt hij. Meneer is duidelijk boos en geïrriteerd en eist om een arts. Ik leg uit dat de arts bezig is met een spoedgeval, maar dat ik zal vragen of hij daarna naar hem toe komt.
Ik probeer daarnaast een tussenoplossing te zoeken, terwijl mijn hart in mijn keel bonst. De houding en communicatie van deze patiënt geven mij een dreigend gevoel. Er is geen enkel begrip vanuit meneer Visser. Hij zegt: “Ik ben ook een spoedgeval, zorg maar dat die dokter nu komt.” Ik besluit om verdere discussie te voorkomen en hier niet meer op te antwoorden en loop de kamer uit. De medicatie die ik wilde geven liggen nog op zijn nachtkastje, voor het geval hij toch veel pijn heeft.
Een tweede casus
Er is geen moment de tijd om bij te komen van deze verhitte discussie, want de patiëntenbel op kamer 5 gaat. Voor het weekend lag daar meneer Gerrits. Hij werd een tijdje geleden opgenomen in verband met vermoeidheidsklachten en een afwijkend bloedbeeld. Uit de onderzoeken die afgelopen week zijn gedaan, bleek dat meneer een Multipel Myeloom heeft: beenmergkanker.
Afgelopen vrijdag mocht hij van de arts met weekendverlof, even uit de omgeving van het ziekenhuis. Ik zwaaide hem vrijdag uit en wenste hem een fijn weekend. We spraken af dat hij zondagavond terug zou komen, tenzij het thuis niet zou gaan. Dan mocht hij ook eerder terugkomen. Ik gaf hem medicatie mee die in het ziekenhuis werd gestart, zodat hij daarmee thuis het weekend door zou komen.
Ik kijk op de klok en zie dat het 19.15u is. Vlak voor ik naar de kamer loop, besef ik mij dat dat eerder is dan dat we vrijdag hadden afgesproken. Er gaan nog niet direct alarmbellen af. Wellicht is hij na het eten op zijn gemak terug naar het ziekenhuis gekeerd. Dat blijkt een naïeve gedachte.
Weer word ik vervelend benaderd
Als ik de kamer binnenstap begint meneer Gerrits namelijk direct tegen mij uit te vallen. Ik zou hem te weinig medicatie hebben meegegeven. Omdat ik schrik van zijn reactie en deze mij totaal overrompelt, valt mijn mond letterlijk open. Ondertussen gaat hij verder: “Ik wil niet persoonlijk zijn, maar het is wel jouw schuld.” Dit zinnetje komt keihard binnen. Tegelijkertijd vraag ik me af: maar wat is dan precies mijn schuld?
Met een geknepen gevoel in mijn keel en een hart dat tekeer gaat vraag ik wat hij bedoelt. Ik probeer rustig te blijven, maar zijn manier van communiceren voelt onprettig. Ik heb vrijdag alles zo netjes mee naar huis gegeven. Hoe kan hij mij iets kwalijk nemen? Niet alleen meneer valt tegen mij uit, ook zijn vrouw haakt er nu op aan.
Het blijkt dat meneer thuis veel pijn heeft gehad. Hij heeft van mij twee snelwerkende pijnstillers meegekregen, terwijl hij eigenlijk zo nodig zes mag. Vrijdag heb ik echter heel bewust, in overleg met het echtpaar, gekozen voor twee pijnstillers. Een paar dagen eerder heeft hij de pijnstillers namelijk geen enkele keer nodig gehad. Toch vindt meneer dat hij door mij pijn heeft moeten lijden, omdat ik hem te weinig medicatie mee zou hebben gegeven.
Hij begint er allerlei dingen bij te halen, zoals dat hij door mij nu ook een nieuw matras heeft moeten kopen. Daar ligt dan mijn grens. Waar ik eerder geschrokken ben maar wel bereid ben om rustig het verhaal aan te horen en mee te denken met een oplossing, vind ik het nu onredelijk worden. Op een rustige manier zeg ik tegen het echtpaar dat meneer dan ook terug had moeten komen naar het ziekenhuis. Het komt bij hen niet binnen. Ze blijven erbij dat ik een fout heb gemaakt. Einde discussie. We spreken af dat ik nu extra pijnstillers ga halen en dat ik daarna terugkom.
Waar ligt de grens
Als ik op de gang ben om de medicatie te pakken, neemt een collega mij bij de arm en vraagt of het wel gaat. “Hij ging zo tegen jou tekeer, niet normaal!” Dan houd ik het even niet meer en moet ik huilen. Het is nu al de tweede patiënt in een weekend die niet op een normale manier kan communiceren.
Ik begrijp heel goed dat er soms emoties hoog zitten en dat frustratie, angst en pijn de bovenhand spelen, waardoor iemand weleens uit zijn slof kan schieten. Maar ik begrijp niet dat we elkaar als mensen niet met respect behandelen en dat er vaak geen excuses komen. Het lijkt wel alsof sommige patiënten dit de normaalste zaak van de wereld vinden. En ik vraag me dan soms ook af: hoe ver gaan wij daar als zorgprofessionals in mee? Mogen we iemand op zijn gedrag aanspreken, of moeten we alles maar accepteren. Waar ligt dan die grens? Ik denk dat dit een vraag is die bij velen speelt.
Als ik later bij meneer Gerrits terugkom zie ik tot mijn grote verbazing dat hij de extra pijnmedicatie niet heeft ingenomen, ondanks de hele consternatie van eerder. Ik spreek hem aan op zijn eerdere gedrag en dat ik het bijzonder vind dat hij nu niet adequaat zijn medicatie neemt. Hij wuift het weg en wil me een boks geven. Ik doe mijn handelingen, maak een praatje met mijn professionele masker.
Ik ben blij als ik bij deze patiënt weg ben en ik mijn masker weer af kan zetten. Zo wil ik niet met elkaar omgaan. Gelukkig is mijn volgende patiënt wel weer vriendelijk, want twee van dit soort situaties in een weekenddienst zijn niet bevorderlijk voor je werkplezier.
Wil je meer weten over omgaan met ongewenst gedrag?
Luister naar onze podcastaflevering over dit onderwerp. Hierin vertelt trainer Frank van Gool hoe je met deze complexe situaties om kan gaan. Hoe kan je grensoverschrijdend gedrag in de zorg voorkomen? Op welke manier de-escaleer je een situatie? En wat moet je doen als je een vervelend incident hebt meegemaakt? Luister de aflevering hieronder of via je favoriete podcast app.
