Schelden, dreigen, slaan of erger: als verpleegkundige is dit het laatste waar je mee wil dealen. Toch komt het af en toe voor dat patiënten, familieleden of omstanders grensoverschrijdend gedrag vertonen. Organisatie Trifier traint zorgverleners om hiermee om te gaan.
Ruim de helft van de meldingen van ongewenst gedrag op werk komt uit de sector zorg en welzijn. Grote kans dus dat ook jij hier weleens mee in aanraking komt. Om je hier goed op voor te kunnen bereiden, kan je trainingen volgen. Frank van Gool legt uit hoe zijn organisatie Trifier dat aanpakt. Verpleegkundige Kim was een van hun deelnemers en vertelt hoe zij dit ervaren heeft.
Verschillende vormen van grensoverschrijdend gedrag
Grensoverschrijdend gedrag kan verschillende vormen aannemen. Van patiënten die schelden tot ongewenste aanrakingen. Kwaliteitsverpleegkundige Kim van der Heijden werkt in de ouderenzorg en krijgt regelmatig te maken met grensoverschrijdend gedrag. Ze vertelt: “Aan de ene kant heb je soms familie die boos wordt als ze het bijvoorbeeld niet eens zijn met de keuzes die er worden gemaakt. Aan de andere kant zijn er bewoners die grensoverschrijdend gedrag vertonen.”
Die twee categorieën uiten zich heel anders, ziet Kim. “Door familieleden wordt er eerder gedreigd met intimiderende opmerkingen als ‘ik weet waar je woont’. De bewoners op mijn werk zijn ouderen met dementie, waardoor ze angstig reageren. Dat uit zich in de vorm van zorgmedewerkers slaan, bijten en soms seksueel grensoverschrijdend gedrag. De cliënten begrijpen echter niet meer wat ze doen. Hun gedrag komt voort uit onmacht.”
Vroege signalering
Frank van Gool geeft met zijn organisatie Trifier trainingen aan allerlei organisaties in de zorgsector om zorgpersoneel te leren omgaan met dit soort ongewenst en onbegrepen gedrag. Hij benadrukt dat het belangrijk is om onderscheid te maken tussen mensen die handelen vanuit frustratie en mensen die doelbewust agressie inzetten om hun zin te krijgen.
Frank: “Bij een gestreste vader die uit zorg voor zijn kind gefrustreerd raakt door de wachttijd, is begripvol begrenzen een goede reactie. Terwijl bij instrumenteel gedrag het vooral belangrijk is om grenzen te stellen: ‘als u doorgaat met dreigen stop ik het gesprek.’ In de ideale situatie wordt grensoverschrijdend gedrag voorkomen. De eerste signalen kunnen oppikken en er iets mee doen is volgens hem een belangrijke sleutel om een situatie te de-escaleren. “We leren zorgpersoneel hoe ze al in een vroeg stadium contact kunnen zoeken om grensoverschrijdend gedrag te voorkomen. Verpleegkundigen werken onder hoge druk en in een omgeving waar emoties soms hoog oplopen. Daarom willen we mensen handvatten meegeven waarmee ze beter voor hun eigen veiligheid en de veiligheid van de cliënten kunnen zorgen.”
Begrip
Hoewel het soms lastig is om om te gaan met ongewenst gedrag, lukt het Kim nu goed om haar hoofd koel te houden in een kritieke situatie: “We leren dat achter elk gedrag een oorzaak zit. Er is altijd een reden waarom iemand zo reageert. Als je weet dat een bewoner ’s ochtends van rust houdt en je trekt al vroeg de deur open, dan lok je het gedrag al bijna uit. Maar als familie boos is, dan is het soms heel lastig om zelf rustig te blijven. Ik bedenk me dan maar dat het niet op mij gericht is, maar dat deze mensen last hebben van de situatie.”
Frank voegt daaraan toe: “Grensoverschrijdend gedrag kan van twee kanten komen. Ook patiënten of familieleden kunnen grensoverschrijdend gedrag ervaren van een verpleegkundige. Grensoverschrijding is iets wat zich tussen mensen afspeelt. Het is daarom belangrijk om hier oog voor te hebben met elkaar.”
Nazorg
De afwikkeling van een incident is cruciaal, vindt Frank. “In het proces na een incident zijn er verschillende stappen die genomen moeten worden. Op individueel niveau moet je goed voor jezelf zorgen. Op teamniveau is het belangrijk dat je oog hebt voor elkaar en alle betrokkenen, maar ook om melding te maken. De organisatie heeft vervolgens de taak om een infrastructuur neer te zetten waarin mensen het kúnnen melden als het niet goed gaat. Zij moeten zorgen dat er op die meldingen gereageerd wordt en dat er een terugkoppeling op komt. En tot slot moet de organisatie medewerkers ondersteunen en eventueel doorverwijzen naar vertrouwenspersonen of professionele hulp, zoals de huisarts of een psycholoog.”
Kim vult aan: “We moeten ons vooral blijven realiseren dat we het gedrag niet normaal vinden. Omdat mijn collega’s en ik dagelijks met cliënten met dementie werken, hebben we de neiging om incidenten weg te wuiven. Maar we moeten het juist bespreekbaar maken, zodat we elkaar kunnen opvangen als er iets voorvalt.”
Ongewenst gedrag neemt toe
Toch blijft Frank zich verbazen over grensoverschrijdend gedrag in de zorg. “Mensen die in deze sector zijn gaan werken doen dat om te helpen en iets voor anderen te betekenen. Het is eigenlijk van de zotte dat je tijdens je werk geconfronteerd wordt met agressie. Het is een sector waar de emoties op kunnen lopen, dat is altijd al zo geweest. Maar ik heb wel het idee dat het toeneemt. Mensen hebben een korter lontje. Ze verwachten direct geholpen te worden en stellen zich eisend op, dat creëert voor mensen die daarmee moeten werken spanningen.”
Kim merkt dat ook in de praktijk: “De druk in de zorg wordt alleen maar hoger, aangezien er steeds meer ouderen zijn en het personeelstekort aanhoudt. Bovendien zijn er veel overbelaste mantelzorgers, die verwachten dat alle zorg wordt overgenomen als iemand in een verpleeghuis komt. Dat werkt zo niet meer, we moeten het echt samen doen. En dat is soms best lastig voor ze. Ik heb weleens gehad dat een overbelaste mantelzorger me intimideerde en verbaal agressief tegen me was.”
Of het voor Kim ook afdoet aan haar werkplezier? “Op het moment dat je in een moeilijke situatie komt, is het wel spannend. Maar ik merk niet dat het mijn werkplezier bederft. Na zo’n incident gebeuren er weer gewoon positieve dingen, waardoor je het kan relativeren.” Kim haalt vooral veel voldoening uit haar werk. “Mijn collega’s en ik doen ons werk met het hart op de juiste plek. Ik zie in mijn omgeving gelukkig niet dat iemand minder plezier heeft in zijn werk door grensoverschrijdend gedrag. Als ik iets zou kunnen meegeven aan alle verpleegkundigen, dan is het: trek op het juiste moment aan de bel en weet dat je gesteund wordt door de mensen om je heen. Dat is het allerbelangrijkste.”
Meer weten over onbegrepen en ongewenst gedrag in de zorg?
In onze podcast De Interventie zijn we met Frank van Gool in gesprek gegaan over dit complexe onderwerp. Hoe kan je grensoverschrijdend gedrag in de zorg voorkomen? Op welke manier de-escaleer je een situatie? En wat moet je doen als je een vervelend incident hebt meegemaakt? Luister de aflevering hieronder of via je favoriete podcast app.
