Wat hebben de patiënt en de Efteling-bezoeker met elkaar gemeen als het gaat om gastvrijheid? Meer dan je denkt, bleek tijdens de VvAA thema-avond over gastvrijheid in de zorg op 13 oktober in De Efteling.
Tijdens deze avond deelden de Efteling en het Slingeland Ziekenhuis (meest patiëntvriendelijke ziekenhuis van 2014) hun visie en ervaringen op het gebied van gastvrijheid. En wij waren erbij.
Dit zijn tien tips die wij meenamen van deze avond:
1. Zorg voor een mooie herinnering
De Efteling wil niet gewoon kaartjes verkopen, maar herinneringen. Het gedrag van de medewerkers, de details, de inrichting; alles draagt eraan bij dat gasten met een mooie herinnering naar huis gaan. Nu is het bezoek aan de Efteling natuurlijk een stuk vrolijker dan een bezoek aan de dokter of de fysiotherapeut. Maar als mensen dan toch zorg nodig hebben, kun je beter zorgen dat ze er een positieve herinnering aan over houden.
2. Het zijn de kleine dingen die het doen
Gastvrijheid zit in kleine dingen. De muziek die uit de paddenstoeltjes komt, de rode schoentjes die in de kast van de Efteling-hotelkamer staan. De kleinste details dragen bij aan de betovering van de gasten. In het Slingeland verrassen ze de patiënten met een keuzemenu op hun verjaardag, een haal-en brengservice naar de hoofdingang en zullen ze nooit iemand vragend in de hal laten staan, maar altijd hulp bieden.
3. Medewerkers maken het verschil
Het allerbelangrijkste in de beleving van gastvrijheid zijn de medewerkers. Dat ervaren zowel de Efteling als het Slingeland Ziekenhuis. De tuinman, storingsmonteur, restaurantmedewerker, arts en verpleegkundige. Iedereen doet mee.
4. Kijk vanuit de ogen van je gast/ patiënt
Probeer vanuit de ogen van je gast te kijken. Wat ziet hij? Ook in de zorg. Wat is het verhaal van de patiënt die jouw ziekenhuis of praktijk binnenkomt? Als je in zijn schoenen stond, hoe zou je dan behandeld willen worden? Het filmpje Empathy:The Human connection in patient care brengt dat mooi in beeld.
5. Maak de regels
De Efteling heeft vijf gouden regels voor gastvrijheid, zoals ‘verwelkom je gast’ en ‘durf te betoveren’. En ook het Slingeland Ziekenhuis heeft een aantal gedragsregels opgesteld die ze vervolgens vertaald hebben naar klantbeloftes.
6. Meet je waardering
Het Slingeland Ziekenhuis meet elke dag de patiënttevredenheid met de feedbackradar. Zo weten ze precies of de klantbeloftes waargemaakt worden en of de patiënten tevreden zijn.
7. Durf te betoveren (een van de gouden regels van de Efteling)
Veel mensen houden zich in. Je moet lef hebben om een stapje extra te doen voor je gasten en hen iets onverwachts te bieden. En als organisatie moet je medewerkers de ruimte geven om dat stapje te maken. Zoals een medewerkster in de Efteling die een teleurgesteld jongetje dat nog niet groot genoeg was om in de python te gaan, op het ‘aan-knopje’ van de python liet drukken in de controlekamer. Of de verpleegkundige die op weg naar haar werk een hortensia plukte en op het kastje van een patiënte zette omdat ze wist hoeveel de patiënte van die bloem hield. Het is het persoonlijke gebaar dat telt.
8. Inspireer elkaar
Gastvrijheid is niet alleen een kreet, het is een manier van werken. Inspireer elkaar tijdens werkoverleggen met verhalen van patiënten / gasten die je het meest zijn bijgebleven en met voorbeelden van wat je hebt kunnen betekenen voor een ander.
9. Elke dag gastvrij
Gastgerichtheid is niet iets eenmaligs, maar is een dagelijks onderdeel van het werk. In de Efteling beginnen ze dag o.a. met stil te staan bij de vraag wat zij die dag gaan doen aan betovering.
10. Ga niet werken
Pas op dat je niet gaat werken, maar dat je je passie vasthoudt. Lastig, maar als je de gast echt centraal stelt dan wordt werk geen werk meer, maar weet je voor wie je het doet.
