Geen nee accepteren. Boze patiënten aan de balie, schelden door de telefoon, boze familieleden. Eisend en claimend gedrag komt steeds vaker voor. Steeds meer zorgprofessionals geven aan last te hebben van eisend gedrag. Hoe kun je daar goed mee omgaan en is het ook te voorkomen?
In een notendop
Door de jaren heen is de houding van patiënten sterk veranderd. Men is veel mondiger geworden. De zorg wordt meer gezien als een product waar voor betaald wordt. En net zoals men eisen stelt aan de service en kwaliteit in een winkel, stelt men deze eisen nu ook aan de zorg. De patiënt is meer consument geworden; ‘ik betaal ervoor, dus heb ik er ook wat over te zeggen’.
Aan de andere kant is de houding van de zorgprofessional minder veranderd. Veel zorgprofessionals verwachten, vaak onbewust, dat men blind vertrouwen heeft in hun kennis en kunde. Dat de patiënt blij is dat er zorg beschikbaar is. Als je dan te maken krijgt met eisend gedrag, kan dat je heel wat stress opleveren. Uit onderzoek blijkt dat eisend gedrag een belangrijke factor is voor burn-out.
Drie thema’s
Wanneer gaat iemand zich eisend opstellen? Heel vaak is de aanleiding een gevoel van ongemak, een emotie of een frustratie. Dat kan te maken hebben met de behandeling maar ook met de beschikbaarheid van de zorg. Er zijn drie hoofdthema’s die aanleiding geven voor eisend gedrag:
De toegankelijkheid van de hulp: Men moet lang wachten, men moet langer wachten dan verwacht, men kan ergens niet terecht.
De kwaliteit van de informatie: Onduidelijkheden, misverstanden, niet nakomen van afspraken/beloftes.
De keuzemogelijkheid: Men heeft het gevoel niet te kunnen kiezen.
In het kort komt het hierop neer: de patiënt wil geholpen worden, wil meedenken en wil meebeslissen als het gaat om zijn/haar zorg.
Wanneer er op een van deze thema’s iets fout gaat, is dat een aanleiding voor eisend gedrag.
Wat zijn de uitdagingen voor de zorgprofessionals?
De grote uitdaging is je communicatie. Wees zorgvuldig en helder, check of je duidelijk overkomt. Ga bij eisend gedrag op zoek naar de onderliggende boodschap. Wat is er aan de hand dat iemand zich zo gedraagt? Maakt diegene zich zorgen? Is de informatie niet helder genoeg? Neem de bovenstaande thema’s als uitgangspunt, dikke kans dat het op een van die drie punten niet goed is verlopen. Wanneer je weet wat de onderliggende boodschap is, kun je handelen en zorgen dat het wordt opgelost of dat er een goed alternatief komt.
Gouden tip
Men is zich vaak niet bewust van de druk die zij op anderen uitoefenen. In plaats van de hakken in het zand te zetten, is het beter om het gedrag van de ander te benoemen. Zonder oordeel!Vertel gewoon wat je waarneemt en wat het met je doet, bijvoorbeeld: “Ik merk dat ik me, door uw gedrag, flink onder druk gezet voel”. Het is enorm effectief om op deze manier de spanning te doorbreken. En in de meeste gevallen zal de ander rustiger worden. Vervolgens ga je uitzoeken wat er precies aan de hand is, waardoor de ander zich eisend opstelt. Heel vaak is er sprake van een onduidelijkheid, een angst, een zorg of een gevoel van machteloosheid. Hier kun je iets aan doen.
Maak er teamwork van
Voor de ene zorgprofessional is het gedrag eisend, voor de ander is het gedrag kritisch en meedenkend. Eisend gedrag is een subjectieve ervaring. Daarom is het belangrijk dat je er met collega’s over praat. Je kunt je hart luchten en je kunt zoeken naar een goede manier om met dit gedrag om te gaan, als team. Maar maak er geen klaaguurtje van, werk constructief en met respect voor de patiënt. En wees mild over jezelf. Weet waar voor jou de grenzen liggen en zorg dat je die op een goede manier kunt aangeven.
Denk jij dat jij het in je hebt om goed met veeleisend gedrag om te gaan, alles te regelen, iedereen zoveel mogelijk tevreden te houden en goede zorg te (laten) verlenen? Dan is het opzetten van een eigen wijkteam of uitzendbureau wellicht iets voor jou. Op HappyNurse.nl lees je er alles over.
