Petra is van de ene op de andere dag aangewezen op zorg. Uit haar verhaal blijkt dat de zorg niet geheel vlekkeloos verloopt. Vraag jij je patiënt wel eens hoe hij/zij de zorg ervaart?
Het zal je gebeuren. Ga je een lekker lang weekend naar Griekenland, kom je ten val en breek je je enkel op drie plaatsen met als gevolg: een gecompliceerde botbreuk. Het overkwam Petra (gefingeerde naam). Petra zit op dit moment nog met een spalk om haar onderbeen en loopt weer voorzichtig met een looprekje. Ze vertelt hoe ze de zorg tot nu toe heeft ervaren.
Bos bloemen
Petra besloot om niet geopereerd te willen worden in Griekenland: “De Grieken spreken geen Engels en ik spreek geen Grieks. Omdat het om een gecompliceerde botbreuk ging, wilde ik hierover toch wel graag in het Nederlands kunnen communiceren. De breuk werd ‘gezet’ en ik kreeg een spalk om mijn been. De reis naar Nederland verliep niet goed. Alles wat mis kon gaan, ging mis. Van het reisbureau kreeg ik als excuses een bos bloemen. Maar of dat de pijn verlicht? De vervoersambulance bracht me naar huis en ik maakte de nodige afspraken in het ziekenhuis.”
Communicatie
Petra kiest ervoor om in Nederland geopereerd te worden omdat er dan geen taalbarrière is. Maar ook al spreek je dezelfde taal, in de communicatie blijkt er toch wel het één en ander mis te gaan. Petra: “Bij de eerste afspraak in het ziekenhuis weet ik niet hoe ik vanuit mijn rolstoel op de onderzoekstafel moet komen. Maar ik krijg geen hulp. Alleen de opmerking van de verpleegkundige dat ik het zelf moet doen omdat het te belastend zou zijn voor de rug van het personeel. Ik wilde het wel zelf doen, maar wist niet hoe.” Petra snakte naar uitleg waar je überhaupt hulpmiddelen kunt huren en hoe je ze het beste kunt gebruiken. Een buurvrouw uit de straat die ergotherapeut is, helpt Petra en haar man op weg in de voor hun onbekende medische wereld.
Voeteneind
De voet van Petra bleek in Griekenland niet goed gespalkt en ze had blaren en open wondjes opgelopen. Als de wondjes voldoende genezen zijn, wordt de operatie gepland. Ze zou op een dinsdag om 14.00 uur aan de beurt zijn, maar werd om 17.00 uur naar huis gestuurd. Een verkeerde planning, zo bleek. Ook nu kreeg ze weer een bos bloemen als excuses van het ziekenhuis. Gelukkig werd ze diezelfde week op vrijdag ingepland en geopereerd. Eenmaal op zaal blijkt ze een bed te hebben waarvan het voeteneind niet omhoog kan. Er wordt met kussens getracht haar rechterbeen te ondersteunen.
Hulp inschakelen
Bij het ontslag is er geen evaluatiemoment. Een gemiste kans om te horen hoe de patiënt de zorg heeft ervaren? Heeft iemand bedacht of Petra zich wel zou redden als ze thuis komt? Haar man werkt toevallig veel thuis, maar niemand heeft de weg gewezen hoe je eventuele hulp in kunt schakelen. Petra: “Als je nooit hulp nodig hebt gehad, weet je gewoon niet waar je aan moet kloppen. De vijf taxiritten naar het ziekenhuis blijken ook niet vergoed te worden door de ziektekostenverzekeraar. Mijn man had nog gebeld en een taxi van en naar het ziekenhuis zat in de verzekering. Maar ze hadden er niet bij gezegd dat je wel even moet checken met welke taxibedrijf de ziektekostenverzekeraar een contract heeft. De factuur van een paar honderd euro blijkt nu niet gedeclareerd te kunnen worden.
Vraagtekens
En zo zijn er nog wel een paar dingen waar Petra vraagtekens bijzet: “Ik had hier thuis een doos vol met Heparine spuitjes. Die moest ik weggooien en er werden nieuwe besteld. Het lijkt wel of iedere arts zijn eigen medicatie wil uitschrijven. Dat vind ik echt zonde van het geld. Als burger betaal je veel aan de ziektekostenverzekering. Dan wil je van zoiets eigenlijk geen getuige zijn.”
Afspraken
Als patiënt heeft Petra het idee dat ze de eigen regie moet houden qua afspraken: “De volgorde van afspraken loopt niet altijd vlekkeloos. Als een chirurg mijn been moet beoordelen, moet wel eerst het gips er af. Maar men bedenkt dan niet dat ik voor de afspraak met de chirurg dus eerst een afspraak moet hebben om het gips er af te laten halen.” En van alle controles in het ziekenhuis wordt Petra ook niet vrolijk: “Als ik anderhalf uur in de wachtkamer moet wachten en dan eindelijk aan de beurt ben, wil ik wel graag een orthopeed tegenover me hebben die dan wel de tijd voor me neemt. Ik zie dat hij meerdere keren op zijn horloge kijkt en voel de haast. Als ik dan buiten sta en nog geen antwoord heb op mijn vraag waar die pijn (en bult) op mijn wreef vandaan komt, ga ik wederom teleurgesteld naar huis. Ik kan er geen mooier verhaal van maken. Al deze tegenvallers en teleurstellingen geven mij nou niet echt vertrouwen in de zorg.”
Compliment
Petra is ook postief over een aantal dingen. Daar waar ze een compliment uit kan delen, heeft ze dat gedaan: “De gipsmeester leerde me trucjes hoe ik om kon gaan met mijn gipsen been en de chirurg legde me haarfijn uit – met een 3d foto – wat hij tijdens de operatie ging doen. Dat waardeerde ik enorm en dat heb ik uiteraard ook naar hen uitgesproken.” Petra’s man vult nog aan: “Het was even een hele zoektocht waar je welke hulpmiddelen kunt halen. Vroeger had je het ‘Groene Kruis’. Maar dat bestaat niet meer. Het zou bekender moeten zijn waar je nu terecht kunt, maar als je de weg eenmaal weet is alles binnen handbereik en is veel mogelijk.”
Wat vind jij?
Petra is van de ene op de andere dag aangewezen op zorg. Voor medewerkers in de zorg is het soms al een hele zoektocht, laat staan voor een patiënt. Jammer dat het ziekenhuis bij ontslag niet vraagt hoe Petra de zorg heeft ervaren. Zien we mensen die klachten en frustraties hardop uiten als lastposten of proberen we lering te trekken uit ervaringen van patiënten? Maar dan moeten we die (goede en slechte) ervaringen wel in beeld hebben. Vraag jij de patiënt wel eens hoe hij/zij de zorg ervaart?
