Je herkent het vast wel: een drukke dienst waarbij een patiënt continu blijft alarmeren en op alle mogelijke manieren de aandacht op zich probeert te vestigen. Dit gedrag vraag best wel wat van ons als zorgpersoneel, helemaal als het op dat moment ook nog eens druk is. Op allerlei manieren proberen we ermee om te gaan en ondertussen belanden we met onze handen in het haar.
We bestempelen deze patiënt al snel als een ‘lastige patiënt’ of ‘energiezuiger’, maar vinden we de patiënt zelf nu zo lastig of het gedrag dat zij vertoont? Vaak gaat dit gedrag gepaard met onderliggende factoren en zouden we als zorgverlener net even wat verder moeten kijken dan onze neus lang is. Er zit bijna altijd een onderliggende boodschap achter dit gedrag. Ik kwam er laatst weer mee in aanraking.
Mijn collega waarschuwt me al
Bij aanvang van mijn dienst tref ik mijn collega voor de overdracht. Wanneer ik een blik op haar werp zie ik dat haar gezicht rood aan is gelopen is en weet ik al genoeg. Ze begint haar verhaal: “Wat een vervelende patiënt! Maak je borst maar nat!” Vervolgens waarschuwt ze me dat het nog weleens een lange dienst kan gaan worden.
Waar het voor mij nog moet beginnen, haalt mijn collega ondertussen opgelucht adem dat ze haar dienst over kan dragen. Nog voor ik de patiënt zelf gezien heb, wordt er voor mij al een beeld van deze dame geschetst. Ondanks dat ik me hier niet door wil laten beïnvloeden merk ik dat de woorden van mijn collega onbewust wel iets met me doen.
Ik begin mijn rondje en zie vanuit mijn ooghoeken dat mevrouw wakker is. Ik loop naar haar toe om kennis te maken en zie een magere vrouw in bed liggen met een ongelukkige blik in haar ogen. Nog voor ik de kans krijg om mezelf voor te stellen, grijpt ze mijn hand vast. “Zuster, ik ga dood!” vertelt ze me. Terwijl ik haar hand vasthoud probeer ik haar gerust te stellen. Ik laat mevrouw weten vannacht regelmatig te zullen komen kijken en zet een klein lampje aan. Ik vertel dat ze rustig mag gaan slapen. Ze knikt en sluit haar ogen, waarop ik de kamer verlaat.
Deze patiënt blijft maar bellen
Niet veel later zie ik op mijn pieper dat mevrouw belt. Ik ga bij haar kijken en tref haar rechtop zittend in bed aan. Ze vertelt me wederom angstig te zijn en het gevoel te hebben dood te gaan. Ze laat zich op geen enkele manier geruststellen en blijft zichzelf herhalen. Ondanks dat deze vrouw elke vorm van zorg weigert en ik moeilijk contact lijkt te krijgen met haar, blijft ze alarmeren. Ondertussen weet ze me haarfijn te vertellen dat het vier uur ’s nachts is en ze in het ziekenhuis is. Op allerlei manieren probeert mevrouw de aandacht op zich te vestigen en ze lijkt maar geen genoegen te kunnen nemen met de aandacht die ik haar geef.
Nog geen vijf minuten later belt mevrouw weer, omdat ze naar het toilet moet. Samen met mijn collega help ik haar op de postoel. Ik vraag mevrouw te bellen wanneer ze klaar is, waarop ze antwoordt: “Jullie komen me toch niet helpen!” Het blijft verdacht stil en wanneer ik langs haar kamer loop tref ik mevrouw op haar knieën naast het bed aan, leunend met haar hoofd tegen de zijkant. Ze verwijt me dat ik niet goed voor haar zorg en roept dat ik haar als een ‘beul’ behandel.
Mijn zorgverlenershart breekt! Ondanks dat ik mijn stinkende best doe om goed voor mevrouw te zorgen, krijg ik stank voor dank. Althans, dat is hoe het voelt. De patiënt mijden is geen optie, dus wring ik me in allerlei bochten om een manier te zoeken om met het gedrag van deze vrouw om te gaan.
De eerste nachten heb ik erg veel geduld met haar, maar naarmate mijn nachtenreeks vordert merk ik aan mezelf dat het gedrag irritaties bij me op begint te wekken. Mevrouw weet goed te benoemen waar ze is en kan me precies vertellen wat mijn naam is. Ze uit zich erg ontevreden over mijn zorg en vraagt waarom ik haar toch geen zorg bied terwijl ze doodgaat. Ouch! Mijn zorghart breekt opnieuw.
Ik verlaat de kamer en… daar gaat de bel alweer. Het houdt maar niet op en mijn geduld wordt steeds verder op de proef gesteld. Wanneer ik niet direct op haar oproep reageer, begint ze te roepen en voel ik me verplicht om toch gehoor te geven. Want wat moeten de andere patiënten wel niet denken?
‘Belabonnement’
Wat ik ook doe, mevrouw blijft continu mijn nabijheid vragen en alarmeren. Dit claimende gedrag zorgt ervoor dat ik niet aan mijn andere taken toekom. We grappen bij dit soort patiënten weleens over het instellen van een ‘belabonnement’. Voor ik het weet zeg ik: “Het beltegoed van mevrouw is nu toch écht op!” en schiet ik samen met mijn collega in de lach. Na veel wikken en wegen besluit ik mevrouw op een vriendelijke maar duidelijke manier aan te spreken op haar gedrag en aan te geven hier niet van gediend te zijn.
Ik stel haar voor de keuze: óf u stopt nu met bellen en belt me wanneer u echt hulp nodig hebt, óf u blijft bellen en ik hang de bel even weg. Dit gaat volledig tegen mijn zorgverlenershart in, maar toch zie ik voor nu geen andere optie. En het blijkt te helpen. Doordat ik duidelijk mijn grenzen aangeef, verandert het gedrag en belt deze mevrouw aanzienlijk minder. Dit werkt natuurlijk niet altijd even goed, maar nu heeft het gelukkig effect. Natuurlijk blijf ik regelmatig langslopen om te kijken hoe het met haar gaat. Aan het einde van mijn dienst rapporteer ik concreet het gedrag van mevrouw en mijn acties hierop.
Het gedrag van deze mevrouw kan door zorgverleners als claimend of storend ervaren worden en kan de nodige irritaties en wat onbegrip oproepen. Het wordt ook wel omschreven als aanhoudend om aandacht vragen en heeft vaak een dwingend karakter. Dit gedrag kost ons veel energie, waardoor het niet altijd lukt om geduldig en begripvol te blijven. Het kan een zorgverlener helemaal leeg zuigen. Wanneer dit gedrag blijft aanhouden kan dit ook de relatie tussen zorgverlener en patiënt op een negatieve manier beïnvloeden.
In het geval van deze mevrouw speelde angst een grote rol. Uiteindelijk besloten we om de geestelijk verzorger erbij te vragen en familieparticipatie op meerdere momenten in te zetten. Gaandeweg zag ik het gedrag van mevrouw veranderen en was deze ‘lastige’ patiënt ineens zo lastig niet meer.
