Wat doe jij als je te maken krijgt met agressief gedrag van patiënten of hun familie? Mathilde Bos traint teams in het omgaan met agressie op de werkvloer en is verpleegkundige, docent en schrijver. Ze onderscheidt vier vormen van agressie: frustratie-agressie, instrumentele agressie, willekeurige agressie en seksuele intimidatie.
Rots of water
Mathilde: “Het onderscheid tussen de verschillende vormen van agressie is ongelooflijk belangrijk, omdat je bij de ene vorm anders moet reageren dan bij de andere vorm. Bij frustratie-agressie moet je bijvoorbeeld heel anders reageren dan bij instrumentele agressie.” Om te weten welke reactie je moet toepassen, gebruikt Mathilde het beeld van water en rots. Een beeld dat de meeste mensen direct herkennen. Mathilde: “Water beweegt mee en is vloeibaar. Als je geneigd bent als water te reageren, ben je geneigd toegeeflijk te zijn en je aan te passen. Daartegenover staan mensen die van nature als rots reageren als ze met agressie te maken krijgen. Zij maken zich breed, doen een stap naar voren en laten weten wat hun grenzen zijn.”
Reageer als water bij frustratie-agressie
Als je nadenkt, weet je waarschijnlijk direct of jij meer rots of water bent van nature. Maar het één is niet beter dan het ander, legt Mathilde uit. Je moet zowel water als rots kunnen zijn én op het juiste moment. Toch heb je in de zorg het vaakst water nodig omdat frustratie-agressie het meest voorkomt. Mathilde: “Frustratie-agressie komt voort uit angst, onzekerheid of bezorgdheid. Denk bijvoorbeeld aan de dochter van een verpleeghuisbewoner die bij herhaling merkt dat haar moeder te weinig drinken aangeboden krijgt en de dochter is hier woest over. Bij deze vorm van agressie is de spanning over langere tijd opgelopen. Er hoeft maar iets kleins te gebeuren of jij krijgt de volle laag. Het is in deze situatie het veiligste en het meest effectief om te reageren als water. Dat begint met de patiënt gelijk te geven en te laten vertellen wat er zo erg is. Stel je open op en laat de ander praten, want er moet echt iets uit. Het ventiel moet los. Laat de ander ook vertellen waar hij nu behoefte aan heeft en probeer niet direct zelf met oplossingen te komen. Vraag bijvoorbeeld nadat de anders is uitgeraasd: ‘Wat zou u willen dat ik doe?’”
Professionele reactie
Voor sommige zorgverleners voelt een water-reactie (je open stellen, luisteren, de ander gelijk geven) alsof ze over zich heen laten lopen. Want terwijl iemand je de huid vol scheldt, moet je hem toch tegemoet komen. Mathilde: “Je moet leren dat het een professionele reactie is om niet op je strepen te gaan staan en dat het professioneel is om de ander gelijk te geven ook al is hij nog zo onredelijk. Frustratie-agressie gaat niet over jou. Het is geen persoonlijk gerichte agressie, maar iemand is woedend over iets dat hem heel erg raakt.”
Reageren als rots op frustratie-agressie is bovendien gevaarlijk en kan ontaarden in klachten. Mathilde: “Als je ziedend bent over iets wat voor jou belangrijk is en de ander gaat als rots reageren, dan spring je uit je vel. Dat kan zelfs gevaarlijk worden. Daarnaast komen hier vaak klachten uit voort, want iemand voelt zich niet begrepen en de frustratie moet er toch uit.”
Instrumentele agressie
Bij andere vormen van agressie, zoals seksuele intimidatie en instrumentele agressie, moet je juist wel op je strepen gaan staan en als rots reageren. Dat betekent in vier stappen: 1) het gedrag benoemen 2) zeggen dat het moet stoppen 3) consequenties benoemen en 4) de consequenties uitvoeren. Mathilde: “Instrumentele agressie is een koude vorm van agressie. Het wordt berekenend ingezet en is persoonlijk gericht. Iemand heeft van tevoren bedacht om jou voor zijn doel te gebruiken. Hij heeft bijvoorbeeld gewacht totdat jij een late dienst hebt omdat hij denkt dat hij bij jou iets voor elkaar krijgt. Dan gaat hij je bijvoorbeeld eerst inpakken en vervolgens bedreigen. Deze vorm kan vooral naar voren komen bij persoonlijkheidsproblematiek en verslaving. Bij deze vorm moet je echt als rots reageren. Duidelijke grenzen helpen zowel jou als je cliënt.”
Seksuele intimidatie
Mathilde heeft seksuele intimidatie ook toegevoegd aan het rijtje van agressievormen. “Bijna niemand herkent seksuele intimidatie als een vorm van agressie, maar hij hoort wel in het rijtje thuis. Seksuele intimidatie roept heel veel schuld en schaamte op en kan heel beschadigend zijn. Vrijwel iedereen vindt het ingewikkeld om ermee om te gaan. Je bent geneigd om jezelf klein maken, terwijl je juist een stap naar voren moet maken en als rots moet reageren.” Mathilde heeft een boek geschreven dat je van haar site kunt downloaden met bruikbare informatie en tips over het omgaan met seksuele agressie.
Schuldig
Agressie-incidenten zijn een van de oorzaken dat mensen zich ziek melden en zelfs overwegen het vak te verlaten. Hoeveel impact een incident heeft, is ook afhankelijk van de reactie van hun team of leidinggevende. Als die reactie niet goed is, levert dat in de regel meer schade op dan het incident zelf. Mathilde: “Mensen krijgen vaak impliciet de schuld van wat er gebeurd is. Ze krijgen opmerkingen en vragen zoals: ‘had je maar niet met je rug naar de deur moeten gaan staan’ of ‘had je ‘m wakker gemaakt, dan? Goh, dat doe ik nooit’ en ‘daar heb ik nou nooit last van bij die patiënt.’ Het zijn opmerkingen die er meer inhakken dan het incident zelf. Vooral bij seksuele intimidatie loop je dan het risico dat mensen hun mond gaan houden. De schaamte is al groot en als ze dan impliciet ook de schuld krijgen, dan hoor je hen nooit meer.”
Niet alleen maar cowboys
Op een goede manier omgaan met agressie kan niemand van nature. Dit moet je leren, zoals je ook moet leren een verpleegplan te maken of een katheter te zetten, zegt Mathilde. “Sommige mensen hebben van nature meer overwicht, maar dat betekent niet dat je een betere verpleegkundige bent. Je hebt niet alleen maar cowboys nodig in het vak. Voor een goede kwaliteit van zorg heb je juist diversiteit in een team nodig van stevige broeders en mensen die van nature wat meer empathisch en meer water zijn.”
Het optimaal reageren op de verschillende vormen van agressie kun je dus leren en moet je trainen. En dat begint al op school, vindt Mathilde Bos. “Anders krijg je dat mensen het vak verlaten als ze een aantal incidenten niet hebben kunnen hanteren omdat ze denken ongeschikt te zijn. Dat is natuurlijk zonde!”
Samengevat
Frustratie-agressie: Dochter van verpleeghuisbewoner die bij herhaling merkt dat haar moeder te weinig drinken aangeboden krijgt. Ze is woest. Reageren als WATER.
Instrumentele agressie: verslaafde patiënt die wat geld wil lenen. Probeert je in te pakken en gaat dreigen. Reageren als ROTS.
Willekeurige agressie: demente bewoner die gaat slaan en schreeuwen als je hem wilt verschonen omdat hij zich bevuild heeft. Reageren als WATER met beetje ROTS.
Seksuele intimidatie: Was je mijn rug, je doet dat zo lekker…. ROTS.
Trek het je niet persoonlijk aan!
WATER
Flexibel
Samen
Onderhandelen
Begrip tonen
Meegaand
Indirect
ROTS
Onverzettelijk
Autonoom
Vasthoudend
Stelt grenzen
Koppig
Bot
Do’s en don’ts WATER (non-verbaal)
Wel doen:
Tijd nemen
Gaan zitten
De ander aankijken
Meenemen in beweging
Langzaam praten
Uitnodigen
Papegaaien
Spiegelen (geluid en beweging)
Niet doen:
‘Rustig maar’
Advies geven
Eigen verhaal vertellen
Oordelen
WATER (verbaal)
Ontwapenen (gelijk geven; excuus maken)
Verhaal door de ogen van de client zien
Gevoelens erkennen
Verwachtingen nagaan
Eigen visie verwoorden
Eigen gevoelens tonen
Eigen oplossingen verwoorden
Samen afspraken maken
Rots: Confronteren
passend bij instrumentele agressie en seksuele intimidatie.
Zeg duidelijk dat je het niet wilt (Ik + ongewenst gedrag + stop!)
Zeg nog eens dat je het niet wilt
Waarschuw de ander: Als…dan….
Doe waarvoor je gewaarschuwd hebt
Do’s en don’ts ROTS
Wel doen:
Ik-boodschap
Stevig staan of zitten
Jezelf groot maken
Strak gezicht
De ander aankijken
Duidelijke stem
Niet doen:
Jij-boodschap
Jezelf verdedigen
Klein maken
Oordelen
Glimlachen
Wegkijken
Hoge stem opzetten
